危機處理能力是讓好的領導者從平庸中脫穎而出的重要特質之一。
成功的領導者不是不會遇到任何問題，而是當問題來臨時，他們知道如何面對、解決。如果你從來沒有遇過任何問題，那麼你就要小心了，公司很可能可以找別人取代你。
相信很多管理者面對的問題是，當他們因為擁有高超的技術技能而被升職後，開始面對更為複雜、高層的問題。有沒有什麼工具可以幫助這些管理者正確而有效的解決問題呢？
今天哈利熊就要介紹這個有名的「危機處理七步驟」。
危機處理七步驟
第一步：發現問題
「我們希望事情按什麼樣子去發展？」
這個問題幫助你設定你的衡量標準。如果事情可以按照我們的意思去發展，那會是什麼樣子呢？如果這個人能做我們想要他做的工作，他會是做什麼呢？
接下來，問：
「我們能忍受與標準相差多少的誤差？」
這個會根據你所解決的問題而有所不同，如果是工程類的問題，那麼你的誤差容忍度可能非常小。如果是與行為相關的問題，誤差容忍度會大一點，即使你希望改變的人不是百分之百順著你的意行事，當成果相同的時候，你可以給予他多一點自由空間。而也有一些事情，你可能會要求100%遵照標準，不容忍任何誤差。
第二步：分析問題
「這個問題在哪一個階段？」
這會幫助你了解問題的急迫性。一般來說分為三個階段：
1. 形成階段（Emergent stage）
這個階段問題剛剛開始形成，對於企業日常運轉不會產生直接的影響。你有時間去解決問題，不會對進度造成太多的威脅。
2. 成熟階段（Mature Stage）
問題已經造成一些傷害，在問題演變成更大、更深、更昂貴的危機之前，你必須馬上著手開始處理。
3. 危機階段（Crisis Stage）
問題已經非常嚴重，需要即刻處理。在這一階段，公司的運轉、財務以及名譽等已經受到一定程度的傷害，可能會造成長期的負面影響。
第三步：形容問題
將你所遇到問題用15個字以內寫出來。
如此一來，你會更清晰的了解你的問題是什麼。你可以把你寫出來的聲明分享給你的團隊，確保他們認同這是問題的根源，且共同在向著同個目標思考解決方案。
在形容問題步驟中，最重要的是要釐清「你的『假設』是否正確」。
舉一個例子，我們都知道「一半空、一半滿」的杯子故事吧。
一個講者舉起一個杯子，裡面有裝了一半的水，問大家杯子是一半空的，還是一半滿的？當然，我們會假設這個故事是告訴我們跟樂觀、自滿等等相關的課程。但是這時候，一個工程身起身回答：「在我看來，這個杯子比需求大上一倍」。
當我們在主導問題的進行時，我們會習慣我們的觀點做假設，但有時候，你需要的，卻是從另一個角度切入。所以這個步驟中最重要的是搞清楚你的假設。如果你的假設不正確，或甚至不完整，那麼你就沒有完全的理解你所遇到的危機，也就無法去思考最佳的解決方案。
第四步：找出根源
這個步驟需要進行一連串的問答。你需要問的問題包括：
- 是什麼造成這個問題的？
- 誰需要對這個問題負責？
- 這個問題最初是如何形成的？
- 為什麼會發生這個問題？
- 這個問題是如何偏離標準的？
- 問題造成後，對公司影響最大的是什麼？
- 我們需要如何處理這個問題？
- 我們能不能永久的解決這個問題，讓它不再發生？
注意：最後一個問題格外重要，因為領導者所需具備最重要的能力之一就是尋找長期的解決方案，而非讓同一個問題一再的發生。
第五步：找出替代方案
每一個問題都會有超過一種解決方案，最好的方式就是將這些替代方案全部列出來，接著你以及團隊可以共同來分析並決定最佳解決方案。如果沒辦法達成共識，可以挑出最佳的兩三個方案再來進行討論。
接著將這些方案根據效率、成本、長期效益、擁有的資源以及需要付出的資源來做排行。接著，仔細的查看每一個解決方案，找出你覺得最適當的解決方案。
第六步：執行解決方案
執行解決方案包括寫出執行方案計劃書，或是為解決方案未達預期而做規劃。執行也代表你的所有團隊成員必須知道他們所負責的工作，執行的期限以及一個可以追蹤問題是否解決的系統。
第七步：衡量結果
在執行第六步的解決方案後，你需要追蹤並且衡量成果：
- 解決方案奏效嗎？
- 這是一個好的解決方案嗎？
- 我們是否從執行這個解決方案中學到什麼？
- 是否可以將學到的東西應用在別的潛在問題上？
以上七個步驟可以幫助你成為一個更有效率、更強大的危機處理者。在你多多練習後，以後遇到問題時便會更得心應手囉。
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