現今，AI人工智慧大大地衝擊了各個產業，改變了品牌與不同客戶互動的方式。根據BusinessInsider的研究，直至2020年，已經大概有80%的企業開始使用聊天機器人。確實，聊天機器人大大的改善了客戶體驗，也能提升企業在不同應用場景上的表現。
以下是Drift的調查，用戶會如何使用聊天機器人。我們可以看到從客服、銷售、甚至是在內部流程上，其實都可以使用聊天機器人。
一個好的聊天機器人通常會有幾大特性，包括「目的明確」、「有個性」、「方便使用」。我們一起來看看該如何將聊天機器人應用到你的企業與品牌上吧！
一、客服
根據LivePerson的問卷，全球有67%的消費者在客服相關的場景中使用過聊天機器人。我們可以看到，越來越多品牌開始在網站、社群媒體、apps上使用聊天機器人來當客服系統。
智能的聊天機器人可以幫助品牌省去不少成本，並且增加許多關鍵的客服效率指標，包括第一次回應時間，並且增強客戶體驗。
在這個講求快速的時代，越來越多客戶是沒有耐心的，他們會希望他們的問題能夠快速得到解答，稍微一下的等待時間都會增加客戶跳出率。在20個你一定要知道的聊天機器人數據一文中，我們也提到，其實55%的受訪者表示他們都非常喜歡聊天機器人能立即答覆一些常見的簡單問題。
我們也整理了一些客戶常問的問題，包括：
- 產品、服務相關的問題
- 技術支援
- 價格與付款相關問題
- 訂單相關問題
你可以將客服系統自動化，把常見的FAQ資訊輸入到機器人的對話選項中，與客戶快速的互動，減少真人客服需要處理的問題。
二、銷售
善用聊天機器人不僅僅能夠增強客戶體驗，增加客戶對品牌的忠誠度，還能增加營收。想更深入了解，你也可以參考如何運用「對話式行銷」增加轉換率？基本上，聊天機器人可以減少客戶開發時間，蒐集客戶資訊，自動生成客戶報告以及產生潛在客戶名單。
在聊天機器人三大實例一文中，我們提到線上家居修繕的媒合平台HomeGenius，他們便是透過聊天機器人篩選出客戶居家修繕的物件、需求、預算等，來找尋適合的外包商。
根據HubSpot的研究顯示，74%的公司認為潛在客戶的培養是他們的首要目標。當客戶對你的品牌感興趣後，一小時內回覆客戶的品牌比在幾小時後回覆的品牌效益高出7倍！如果你想讓這些潛在客戶在銷售漏斗中一步步往前走，那麼你就必須根據他們所處的階段來給予相應的培養方式。
如果是在電商的產業中，聊天機器人也可以透過以下來與客戶進行銷售行為上的互動：
- 給予客製化的建議
- 推薦特殊優惠、加價購等
- 提供折價券，增加轉換率
三、預定
這是旅館、健康中心以及個人服務產業最常應用聊天機器人的方式，例如輕鬆在facebook messenger中就可以進行預約。
時間預定機器人通常可以：
- 讓客戶直接進行預約
- 蒐集客戶訊息，包括姓名、郵箱地址、電話號碼
- 提醒帳戶擁有者即將到來的預定時間
四、線上訂單
根據Ubisend的研究指出，每五個客戶中就有一個會想要透過聊天機器人購買服務與產品。
對於電商來說，聊天機器人就是特別打造來：
- 在客戶購買流程中幫助客戶下決定
- 提供商品推薦，在客戶購買流程中充當導購的角色
- 提供即時的FAQ客服
五、行銷
聊天機器人對網路行銷產生了很大的衝擊。聊天機器人對增加客戶互動率以及提供品牌活動訊息上都是非常好用的。
AI聊天機器人如何增加客戶互動率呢？
- 節省人力成本，24/7全天候活躍服務客戶
- 30秒內就能給出客戶要的答覆，減少客戶等待時間以及流失率
- 不受使用人數限制。在巔峰客服時間為客服系統分流，提升客戶體驗
我們來看一下Emirates Vacations的成功案例。平均網路廣告的點擊率約只有0.35%，Emirates Vacations在2018年就在展示的廣告中打造了一個聊天機器人，根據不同用戶正在閱覽的內容呈現出不同的視覺圖片以及設定不同的機器人對話邏輯。最終，成效比普通廣告的成效高出了87%！
如果你的品牌是經營多媒體的，那麼可以用聊天機器人快速幫助客戶找到需要的資訊。CNN就是最早這樣操作的品牌之一，你可以選擇閱讀熱門新聞的分類，根據你所選擇的新聞，機器人會記錄你的喜好，在推薦給你最適合的新聞。
六、人力資源
Human Capital Trends的數據顯示全球只有17%的人力資源高管準備好使用人工智能協助管理員工的工作。雇用員工是HR中非常重要的一環，而Mya則替雇主省了不少麻煩。Mya是一個雇用員工的AI系統，透過對話的方式吸引求職人員，並與其互動。
Mya如何做到的？
- Mya可以透過SMS、臉書、Skype、郵箱以及線上聊天的方式與眾多候選人互動
- 問事先擬定的問題、回答FAQ、提示申請進度、給予求職小訣竅（tips）
- 為雇主以及經理人提供重要的資訊，協助將候選人按經驗、近期工作、互動率以及其他的特質進行排名
七、個人服務
聊天機器人也可以成為提供「個人服務」品牌的好幫手，這個特別適合的是「健身」產業的品牌。數據顯示，使用聊天機器人進行個人健身管理的用戶，目標達成率比沒有使用的人高出26%！聊天機器人就有點像是個人的健身教練，提供個人化的健身排程、飲食推薦等等。
八、蒐集郵件列表
我們在郵件行行銷文章中已經提過了許多郵件行銷好處。現在已經過了那個可以快速獲得客戶郵件名單的時代，「以防未來我們無法聯繫到你，請留下你的郵箱」這樣的行動呼籲已經不再管用，你必須應用三個E來滿足客戶需求。你的電子報中會提供什麼樣對客戶來說「有價值的資訊」，或是「娛樂性的資訊」，你是否能提供一些「贈品」誘惑用戶留下郵箱。
所謂的三個E是：
- Relevant Information有關的資訊
- Entertainment娛樂
- Enticement誘惑
另外，客戶最容易在剛開始聊天的時候對你說「不」。所以不要在一開始就直接跟客戶要郵箱，而是一步一步引導他們。
九、語音機器人
（圖片來源：Revecat）
語音機器人的技術近來也在精準度以及 應用功能上不斷的進步。那麼到底為什麼語音機器人這麼受歡迎呢？
- 語音機器人可以使用自動化、智能的溝通技術
- 語音機器人可以更精準的蒐集客戶資訊
- 減少面對客戶需求時的問題
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